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Aide de Visiativ Service Client
Dans cette page
Les notions d’équipe et de Responsable de la demande sont fondamentales dans Demande d’assistance.
Cette page vous permettra de mieux les appréhender.
Lors du traitement d’une demande, une ou plusieurs personnes peuvent être en charge de son traitement : un éventuel Responsable, et une équipe.
On peut avoir autant d’équipes support que l’on veut, ces équipes étant composées d’un Responsable (facultatif) et de membres.
Un utilisateur peut faire partie de plusieurs équipes et être Responsable de plusieurs équipes.
Lors de la soumission d’une demande celle-ci est envoyée, en fonction de règles de routage, vers une équipe particulière avec affectation du Responsable :
Lors de la phase de traitement de la demande, il est à tout moment possible de changer d’équipe ou de Responsable.
Les règles de routage permettent de guider une demande vers la bonne équipe en fonction de critères. Ces règles peuvent être priorisées.
Par exemple, une demande faite par un Client de la Zone “France” est envoyée vers l’équipe support “Europe” alors qu’une demande faite par un Client de la zone “USA” est envoyée vers l’équipe support “America”
Ces règles de routage peuvent s’appuyer sur de nombreux critères (Nature de demande, Canal d’entrée, Société demandeuse, langue du contact, …)
Les personnes en charge de la demande sont affichées en bas de page
On retrouve, le plus souvent, un Responsable pour une demande.
Il s’agit de la personne qui sera en charge du traitement de la demande ou du suivi de son traitement par l’équipe.
Il retrouve les demandes qui lui sont affectées dans la partie “Moi” du tableau de bord.
Le Responsable est désigné automatiquement lors de l’affectation de l’équipe s’il en est Responsable.
Il est possible, pour un membre de l’équipe, de se désigner Responsable ou de changer le Responsable.
Par exemple, si Henri GREGOIRE est Responsable de l’équipe Service Client FR, il est automatiquement désigné Responsable des demandes affectées à cette équipe.
Toutes les personnes en charge de la demande peuvent changer le Responsable de la demande via “Modifier”
Elles peuvent alors désigner un autre membre de l’équipe comme Responsable de la demande. Une notification sera envoyée à celui-ci pour lui signaler le changement
Toute personne en charge de la demande, mais n’en étant pas Responsable, peut à tout moment s’affecter la demande.
Il est également possible, pour les personnes en charge de la demande, de changer l’équipe concernée.
Les membre de la nouvelle équipe sont notifiés de ce changement.
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