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Aide de Visiativ Service Client

• Les niveaux d’offre
• L’écosystème et l’annuaire
• Le catalogue de produits
• Le portail Service Client
• L’application mobile
• La demande d’assistance
• La déclaration de mise en service
• La demande de garantie
• Le catalogue de pièces détachées </aside>

Dans cette page

Les équipes sont les ensembles de personnes qui traitent les demandes

Il est donc nécessaire de créer au moins une équipe, mais leur nombre n’est pas limité

Les équipes

<aside> <img src="/icons/warning_purple.svg" alt="/icons/warning_purple.svg" width="40px" /> Pour accéder à la vue de gestion des Equipes, vous devez faire partie du groupe SRT Middleoffice Administrators

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L’accès se fait par le service de configuration, rubrique “Applications/Demande d’assistance/Equipes support”

Créer / Modifier une équipe

A partir de la vue, vous pouvez créer ou modifier une équipe

• A partir du bouton Créer
• A partir du lien sur sa référence

La fiche de l’équipe comporte plusieurs informations :

• Le fait qu’elle soit active

  • Si une équipe est inactive, il ne sera plus possible de lui réaffecter des demandes, ni de la sélectionner dans le routage des demandes

    <aside> <img src="/icons/warning_purple.svg" alt="/icons/warning_purple.svg" width="40px" /> Attention : même si une équipe est rendue inactive, les règles de routage déjà existantes et actives seront quand même prises en compte

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• La référence

  • Elle doit être unique, et ne pas comporter de caractères spéciaux

• Le nom

  • C’est ce nom qui est présenté à l’utilisateur dans les écrans

    <aside> <img src="/icons/light-bulb_purple.svg" alt="/icons/light-bulb_purple.svg" width="40px" /> Astuce : Quand il y a un icône à droite d’un champ, c’est qu’il est internationalisé. Cliquez sur l’icône pour définir sa valeur dans toutes les langues

    

    </aside>

• La description

  • Elle est utilisée lors de la réaffectation à une autre équipe, et aide l’utilisateur à savoir s’il envoie bien vers la bonne équipe

• Le type :

  • Deux types sont possibles :
    • Equipe interne
      • C’est une équipe composée de collaborateurs internes, qui gèrent les demandes au travers du tableau de bord
    • Equipe externe
      • C’est une équipe composée d’utilisateurs d’un Distributeur, à qui on veut envoyer des demandes de Clients finaux à traiter au travers des règles de routage

• Le Responsable de l’équipe

  • Il est facultatif. C’est la personne qui est affectée automatiquement comme Responsable de la demande par les règles de routage
  • S’il est laissé vide, la demande est affectée aux membres de l’équipe, mais n’a pas de Responsable

  <aside> <img src="/icons/light-bulb_purple.svg" alt="/icons/light-bulb_purple.svg" width="40px" /> Astuce : Vous pouvez avoir des membres identiques, mais un Responsable différent Vous pouvez par exemple créer 3 équipes avec les mêmes membres A, B et C : Une dont A est responsable et B et C les membres Une dont B est Responsable et A et C les membres Une dont C est Responsable et A et B les membres Il est donc possible au travers des règles de routage d’affecter A ou B ou C comme Responsable, mais dans le cadre de la même équipe

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• Les membres

  • Des Utilisateurs
  • Des groupes

• La liste des équipes vers lesquelles elle peut réaffecter

  • Facultatif, c’est la liste des seules équipes vers lesquelles il est possible à un membre de cette équipe de réaffecter une demande
  • Si elle est vide, il sera possible de réaffecter une demande vers n’importe quelle équipe

• Un lien vers une conversation MS Teams

  • Si vous utilisez MS Teams, il est possible de placer ici le lien vers un canal ou une conversation MS Teams, que vous obtenez par “Obtenir le lien”

  

  Un lien vers ce canal ou cette conversation est alors disponible dans les demandes affectées à cette équipe

  

• Interdire la clôture des demandes :

  • Si cette case est cochée, il n’est pas possible à cette équipe de clôturer les demandes, elle doit les réaffecter à une autre équipe ayant le droit.

Exemple :

Configuration minimale

Vous devez paramétrer au moins une équipe pour un bon fonctionnement

Vous devez aussi paramétrer deux règles de routage avec une formule @VRAI() afin que les demandes soient routées vers cette équipe

Exemples

Exemple 1 : Fonctionnement classique par niveaux

Un fonctionnement classique d’un support est le fonctionnement par niveaux :

• On a un Niveau 1 qui traite toutes les demandes et répond directement aux demandes simples
• Celui-ci peut faire appel à un Niveau 2, plus aguerri
• Qui peut lui-même faire appel à un Niveau 3 d’experts

La configuration sera donc :

• Une équipe Niveau 1
• Une équipe Niveau 2
• Une équipe Niveau 3
• On pourrait considérer en outre que Niveau 2 et Niveau 3 n’ont pas la capacité à clôturer les demandes, ce qui oblige à repasser par le Niveau 1 pour la clôture

Exemple 2 : Fonctionnement par Service en fonction de la Nature

Il est possible d’être plus fin, et de définir des équipes en fonction de la Nature de la demande

Par exemple :

• Avoir deux équipes, Technique et Commerce
• Créer des règles de routage qui, en fonction de la Nature, affectent la demande à l’équipe Technique ou à l’équipe Commerce

En savoir plus