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Aide de Visiativ Service Client
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Les règles de routage permettent d’envoyer les demandes d’assistance à une équipe particulière en fonction de critères donnés lors de la création de celle-ci : Typologie de Société, langue du contact, Nature de demande, …
<aside> <img src="/icons/warning_purple.svg" alt="/icons/warning_purple.svg" width="40px" /> Pour accéder à la vue de gestion des règles, vous devez faire partie du groupe SRT Middleoffice Administrators
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L’accès se fait par le service de configuration, rubrique “Applications/Demande d’assistance/Routage des demandes”
Les propriétés principales sont :
Une règle est définie pour :
Il est fortement conseillé de créer une règle “par défaut”, avec une priorité moins importante que les autres règles, comme sur l’exemple 3
Cette règle est vraie tout le temps, et assure que même si aucune autre règle n’est exécutée, la demande est bien routée vers une équipe par défaut
Même si vous n’avez qu’une équipe, vous devez créer deux règles s’appuyant sur l’exemple 3 pour router les demandes vers cette équipe
Je veux qu’une demande Commerciale soit envoyée vers l’équipe Commerce France si la langue du contact est français, je vais paramétrer les deux règles avec une formule :
@AND(REQUEST_NATURE.values.sys_Reference="commercialRequest";CONTACT.language="fr")
Il est donc possible de paramétrer des règles similaires pour les autres langues, et les autres natures
Je veux qu’une demande faite pour un Client final soit envoyée vers l’équipe du Distributeur si c’est le Distributeur principal du Client ou s’il est Distributeur de l’équipement concerné :
@AND(REQUEST_PERSONA="customer";DISTRIBUTOR.name="DISTRICORP")
Je veux qu’une demande soit routée vers un distributeur en fonction de sa position dans l’annuaire
Par exemple :
@SI(@CHERCHE("Distributors/Zone1";@CONCATENE(@SCRIPT("iWorkflowInstance.getValue('**DISTRIBUTOR**').getPath();"))) > 0; @VRAI(); @FAUX() )
Vous pouvez aussi utiliser COMPANY à la place de DISTRIBUTOR pour la société du demandeur
La configuration minimale requiert de créer deux règles de routage, avec une formule @VRAI(), afin de router les demandes vers l’équipe unique
@VRAI()
Vous trouverez ici un guide sur les formules et les variables : ‣
Les champs disponibles dans la demande d’assistance :
| Libellé | Nom système | Description | Type |
|---|---|---|---|
| Date butoir pour la prise en compte | ACCOUNT_MAX_DATE | La date avant laquelle la prise en compte devra avoir été faite | Date |
| Délai de prise en compte dépassé | ACCOUNT_OUTDATED | Vrai si la date réelle de prise en compte est supérieure à la date butoir de prise en compte | Booléen |
| Date réelle de prise en compte | ACCOUNT_REAL_DATE | Date à laquelle la demande a été prise en compte | Date |
| Durée réelle de prise en compte | ACCOUNT_REAL_DURATION | Durée (en jours bruts) entre l’envoi de la demande et sa prise en compte | Nombre entier |
| Date butoir pour le traitement | ANSWER_MAX_DATE | La date avant laquelle la demande devra avoir été résolue | Date |
| Délai de traitement dépassé | ANSWER_OUTDATED | Vrai si la date de clôture du traitement est supérieure à la date butoir pour le traitement | Booléen |
| Date réelle de réponse | ANSWER_REAL_DATE | Date à laquelle le traitement a été clôturé, ou forcé par la date de résolution manuelle | Date |
| Durée réelle de résolution | ANSWER_REAL_DURATION | Durée (en jours bruts) entre la prise en compte de la demande et la clôture du traitement | Nombre entier |
| Canal d’entrée | CHANNEL | Le canal d’entrée de la demande | Texte |
| Société | COMPANY | Société concernée par la demande | Organisation |
| Contact | CONTACT | Contact concerné par la demande | Utilisateur |
| Client | CUSTOMER | Le Client associé à la demande | Organisation |
| M'affecter la demande | DIRECT_ASSIGNMENT | Si vous cochez cette option, la demande vous sera directement affectée en tant que Responsable | Booléen |
| M'affecter la demande | DIRECT_TREATMENT | Si vous cochez cette option, la demande vous sera directement affectée en tant que Responsable, et ira directement en Traitement | Booléen |
| Distributeur | DISTRIBUTOR | Le Distributeur associé à la demande | Organisation |
| Statut de la demande | DocumentState | Texte | |
| Equipement | EQUIPEMENT | L’équipement concerné par la demande | Donnée de réservoir |
| Groupe d'équipements | EQUIPMENT_GROUP | Le groupe d’équipements concerné par la demande | Donnée de réservoir |
| Produit | EQUIPMENT_PRODUCT | Produit associé à la demande | Donnée de réservoir |
| Gamme de produits | EQUIPMENT_PRODUCT_FAMILY | La gamme de produits concernée par la demande | Donnée de réservoir |
| No de série | EQUIPMENT_SERIAL_NUMBER | Le numéro de série de l’équipement sélectionné | Texte |
| Equipe support externe | EXTERNAL_TEAM | Donnée de réservoir | |
| Numéro de commande | ORDER_ID | Texte | |
| Priorité | PRIORITY | Priorité de la demande | Texte |