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Aide de Visiativ Service Client

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• La demande d’assistance
• La déclaration de mise en service
• La demande de garantie
• Le catalogue de pièces détachées </aside>

Dans cette page

Il est possible dans Demande d’assistance d’affecter directement des demandes aux équipes des Distributeurs. Ceux-ci pourront faire appel à des équipes internes en cas de besoin.

Relation Client/Distributeur

La relation Client/Distributeur est assurée à deux niveaux :

• Par le champ Distributeur principal de la fiche Client

• Par le champ Distributeur de la fiche d’un équipement

On peut donc envisager de faire traiter les demandes par un Distributeur dans un de ces deux cas

<aside> <img src="/icons/warning_purple.svg" alt="/icons/warning_purple.svg" width="40px" /> La relation sur l’Équipement est prioritaire par rapport à la relation sur le Client

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Fonctionnement possible

Lors de la création de la demande, on complète un champ avec le type du créateur (interne, client, distributeur, réparateur)

On complète également le Distributeur si :

• La demande est créée par un Client et que celui-ci a un Distributeur principal
• La demande est créée sur un équipement qui a un distributeur principal

Il est donc possible de router vers une équipe Distributeur dans ces deux cas

Équipes Distributeur

Vous devez tout d’abord avoir créé au moins une équipe pour chaque Distributeur

Il est possible de limiter les équipes vers lesquelles un Distributeur peut réaffecter des demandes (par exemple les obliger à passer par une équipe intermédiaire avant de solliciter une équipe d’experts)

Voir :

Paramétrer les équipes support

Règles de routage

Les règles de routage permettent d’affiner le fonctionnement :

• Affecter l’équipe Distributeur pour la Prise en compte et Pour le traitement
• Affecter une équipe interne pour la prise en compte et une équipe Distributeur pour le traitement

Dans tous les cas, ces règles s’appuient sur :

• Le champ REQUEST_PERSONA
  • C’est le type de personne qui a créé la demande (”internal”, “customer”, “distributor”, “repairer”)
• Le champ DISTRIBUTOR
  • C’est l’organisation Distributeur, qui a été valorisée lors de la création, soit à partir de la fiche Client, soit à partir de la fiche équipement
  • On retrouve son nom système avec la formule DISTRIBUTOR.name
• Le champ CUSTOMER
  • C’est l’organisation du Client final concerné

Il est donc possible d’avoir des formules du type :

• Si la demande a été créée par un Client final, et que son Distributeur est DISTRICORP :

@AND(REQUEST_PERSONA="customer";DISTRIBUTOR.name="DISTRICORP")

• Si la demande a été créée par un Client et qu’il est dans la zone géographique France

@AND(REQUEST_PERSONA="customer";CUSTOMER.extendedAttributes.values.geographicalArea.name="France")

En savoir plus :

Paramétrer les règles de routage