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Aide de Visiativ Service Client

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• Le catalogue de pièces détachées </aside>

Dans cette page

Le paramétrage des champs “Natures de demandes”, et leurs sous-catégories liées “Objets de demandes” est fondamental pour le service de Demande d’assistance.

En fonction du paramétrage que vous avez défini, il vous est plus aisé de router les demandes, ou de donner à l’utilisateur la possibilité de définir plus précisément sa demande.

Les Natures de demandes

La Nature de demande est le premier élément qui est demandé à un utilisateur lors de la création de la demande d’assistance.

<aside> <img src="/icons/warning_purple.svg" alt="/icons/warning_purple.svg" width="40px" /> Veillez à optimiser le nombre des natures de demande pour ne pas perdre les utilisateurs.

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Paramétrage

<aside> <img src="/icons/warning_purple.svg" alt="/icons/warning_purple.svg" width="40px" /> Pour accéder à la vue de gestion des règles, vous devez faire partie du groupe SRT Middleoffice Administrators

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L’accès se fait par le service de configuration, rubrique Applications / Demande d’assistance / Natures de demandes

Créer / Modifier une nature de demande

A partir de la vue, vous pouvez créer ou modifier une Nature de demande

• A partir du bouton Créer
• A partir du lien sur sa référence

La fiche Nature comporte plusieurs informations :

• La référence

  • Elle doit être unique, et ne pas comporter de caractères spéciaux

• Le libellé

  • C’est ce libellé qui est présenté à l’utilisateur dans la liste déroulante. Soyez précis, mais aussi concis

    <aside> <img src="/icons/info-alternate_purple.svg" alt="/icons/info-alternate_purple.svg" width="40px" /> Astuce : quand il y a un icône à droite d’un champ, c’est qu’il est internationalisé. Cliquez sur l’icône pour définir sa valeur dans toutes les langues

    

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• Texte d’aide

  • C’est le texte pouvant être affiché à l’utilisateur lorsqu’il a sélectionné la Nature. Ce texte permet de préciser les éléments attendus.

  

• Élément complémentaire

  • Définit quels Contextes on propose à l’utilisateur

  • Les contextes possibles sont :

    • Equipement :
      • Permet, en fonction de la configuration générale (Rubriques Permettre la sélection, Permettre la recherche d’équipements à) de rechercher ou de sélectionner un équipement
    • Groupe d’équipements
      • Permet de sélectionner un Groupe d’équipements
    • Produit :
      • Permet de sélectionner un produit
    • Commande
      • Permet de saisir une référence de commande (champ texte)
    • Autre
      • Permet à l’utilisateur de ne pas donner de contexte précis à sa demande

    <aside> <img src="/icons/info-alternate_purple.svg" alt="/icons/info-alternate_purple.svg" width="40px" /> Astuce : si un seul contexte est sélectionné pour cette nature, il est implicite et n’est pas affiché dans le formulaire de création

    </aside>

• Gérer un diagnostic et une solution

  • Si l’option est activée, lors de la clôture de la demande on propose à l’utilisateur de saisir un diagnostic sur la demande, et la solution apportée

• Proposé dans la liste des choix pour :

  • Définit pour quelles typologies d’utilisateur on propose cette nature

    <aside> <img src="/icons/info-alternate_purple.svg" alt="/icons/info-alternate_purple.svg" width="40px" /> Pour une création uniquement par des systèmes externes, ou pour désactiver cette nature, ne sélectionnez aucun élément

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• Envoyer un email au contact

  • Si l’option est cochée, un email est envoyé au contact juste après la création de la demande

Les Natures standards

Six Natures sont définies par défaut. Celles-ci sont génériques, et servent aussi d’exemple

Demande Commerciale, Demande technique

Ces deux natures sont très génériques, et accessibles à tous les utilisateurs, et pour tous les contextes (sauf Commande pour une demande technique)

Demande de retour

Une nature plus précise, qui cible un cas particulier : Le retour d’articles, avec la saisie d’un numéro de commande.

Demande de devis

Nature utilisée pour la demande de devis pour les pièces détachées dans le cadre des packs Pro et Premium

Elle peut aussi être utilisée dans le cadre d’un pack Standard, vous avez juste à définir qui peut les créer

Alerte sur équipement

Nature utilisée dans le cadre de l’option Maintenance préventive CBM.

Elle ne doit pas être modifiée, mais les Objets sont définis en fonction des besoins.

Modification d’informations personnelles et Société

Nature utilisée pour créer des demandes à partir du profil utilisateur

Elle ne doit pas être modifiée.

<aside> <img src="/icons/warning_purple.svg" alt="/icons/warning_purple.svg" width="40px" /> Ne supprimez pas les Natures Alerte sur équipement, Demande de devis, Modification d’informations personnelles et Société, au risque de dysfonctionnements.

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Les objets de demande

L’objet de la demande est un élément complémentaire à la nature

Il peut être précisé :

• Dès la création pour un collaborateur interne
• Lors du traitement, si la création a été faite par un utilisateur externe ou un email

Créer / Modifier un objet de demande

L’accès est identique à celui des natures, rubrique “Applications/Demande d’assistance/Objets de demandes”

La fiche d’un objet permet de définir :