<aside>
Aide de Visiativ Service Client
Dans cette page
Le service Client intègre des fonctionnalités IA. Ce document explique comment elles sont implémentées
Usages
L’IA du Service Client est utilisée dans 3 cas :
- Cas 1 : L’assistant IA de la page d’accueil
- Cas 2 : L’assistant de création des demandes, pour les utilisateurs externes
- Cas 3 : L’assistant au technicien
Le paramétrage des cas 2 et 3 sont expliqués dans Paramétrer les fonctionnalités IA (Demande d’assistance)
Quotas et statistiques
Les quotas sont configurés dans la gestion de la configuration du serveur
<aside>
<img src="/icons/warning_purple.svg" alt="/icons/warning_purple.svg" width="40px" /> La gestion du serveur est accessible seulement à l’administrateur système. L’accès à l’IA fait l’objet d’une licence spécifique (Voir Les niveaux d’offre)
</aside>
L’agent “Agent de notification des usages IA” doit être actif et planifié. Il préviendra les administrateurs si on approche ou dépasse les quotas
Les statistiques
<aside>
<img src="/icons/warning_purple.svg" alt="/icons/warning_purple.svg" width="40px" /> Pour accéder aux Tableau de bord des usages, vous devez faire partie du groupe Workplace middle office dashboard administrators
</aside>
Le tableau de bord des usages va faire état :
- De la consommation actuelle pour les collaborateurs internes, par agent
- De la consommation actuelle pour les utilisateurs externes, par agent
- Des quotas restants pour le mois en cours
Paramétrage
<aside>
<img src="/icons/warning_purple.svg" alt="/icons/warning_purple.svg" width="40px" /> Le paramétrage des agents IA et des IA enrichies n’est accessible qu’à l’administrateur système.
Ils ne doivent être modifiés ou adaptés qu’en connaissance de cause. Un paramétrage incorrect pourrait entrainer des dysfonctionnements des IA, des réponses inadaptées ou comportant des informations confidentielles
</aside>
Les agents
Les agents IA (à ne pas confondre avec les agents du portail), sont des systèmes permettant des interactions sans intervention humaine, sur un périmètre limité de compétences et de connaissances
Contrairement à des systèmes comme ChatGPT ou Copilot, on limite leurs connaissances au Service Client (Portail, Catalogue de pièces, BtoB)
Les agents standard sont au nombre de 6 (3 principaux, et 3 sous-agents) :
- Agent avec expertise sur les démarches commerciales (csp-commercial-expert )
- Utilisé dans le cas 1, pour les collaborateurs internes, et les externes
- S’appuie sur :
- Les contacts
- Contacts des Sociétés externes pour les internes
- Contacts liés à leur Société pour les externes
- Les données de l’agent Agent avec expertise commerciale
- Il a aussi la capacité à créer une demande d’assistance (pour les externes)
- Agent avec expertise sur les produits et équipements (csp-products-expert )
- Utilisé dans le cas 1, pour les collaborateurs internes, et les externes
- S’appuie sur :
- Les données des équipements
- Les données sur les produits
- Les deux IA enrichies, en fonction du cas :
- RAG sur toute la base de connaissance produits (csp-rag-products)
- RAG sur la base de connaissance produits publique (csp-rag-products-external )
- Il a aussi la capacité à créer une demande d’assistance (pour les externes)
- Agent avec expertise sur les services (demandes d'assistance en cours, commandes, tâche à réaliser, etc) (csp-services-expert )
- Utilisé dans le cas 1, pour les collaborateurs internes, et les externes
- S’appuie sur :
- Les demandes en cours des sociétés externes (pour les collaborateurs internes)
- Les tâches en cours de l’utilisateur courant
- Les commandes :
- Les commandes du BtoB s’il est implémenté), et que les commandes omnicanal ne sont pas activées
- Les commandes omnicanal si elles sont activées
- Il a aussi la capacité à créer une demande d’assistance (pour les externes)
- Agent avec expertise commerciale (avec accès à la base de connaissance) (csp-commercial-kb-agent )
- Agent de synthèse d’une ressource Process (informationSynthesisSpecialist )
- Agent de traduction (translationSpecialist)
Les IA enrichies
Les IA enrichies vont “crawler” (genre d’indexation) les données qu’on leur fournit. Les agents IA seront ensuite capables d‘interroger ces données pour répondre à la problématique posée
Les IA enrichies standard sont au nombre de 4 :
- RAG sur toute la base de connaissance produits (csp-rag-products)
- RAG sur la base de connaissance produits publique (csp-rag-products-external)
- RAG sur toute la base de connaissance commerciale (csp-rag-sales)
- RAG sur la base de connaissance commerciale publique (csp-rag-sales-external)
Les tonalités
Les tonalités sont utilisées principalement par l’agent d’Assistance au technicien de support. Elles vont l’aider à formaliser une réponse dans une tonalité particulière
Les tonalités standard sont au nombre de 3 :