<aside>
Aide de Visiativ Service Client
Dans cette page
Demande d’assistance propose des indicateurs sur les demandes.
Ceux-ci permettent de suivre l’activité du support en temps réel.
Qui peut accéder aux statistiques ?
Seuls les membres du groupe SRT_Access to statistics auront accès au Service de statistiques
Celui-ci est accessible par le Tableau de bord
Le service de statistiques présente 4 onglets (5 si les Visio-assistances Apizee ont été souscrites)
Principes
Quelques principes importants sont à connaitre pour bien comprendre ces indicateurs :
-
Le cycle d’une demande est découpé en 4 grandes phases :
- La déclaration (D) : La demande est en brouillon, ou en attente de prise en compte
- Le traitement (T) : La demande est en cours de traitement, ou en Validation de clôture
- La résolution (R) : Si elle est à l’étape d’enquête
- La clôture (F) : Une fois que tout est fini
-
Certains indicateurs décrits ci-dessous ne seront pas affichés, en fonction de la configuration du module (Par exemple le Respect des délais si les SLA ne sont pas activés)
Aujourd’hui
L’onglet Aujourd’hui présente les indicateurs pour la journée en cours. Il permet de suivre au cours de la journée l’avancement du traitement
- Demandes ouvertes aujourd’hui
- Totalise le nombre de demandes ouvertes ce jour
- Demandes clôturées aujourd’hui
- Totalise le nombre de demandes qui ont passé la phase T aujourd’hui
- Demandes en cours
- Totalise le nombre de demandes en phase D ou T à l’instant t
- Demandes non affectées
- Totalise le nombre de demandes qui n’ont pas Responsable affecté
- Demandes en cours par équipe
- Montre la répartition des demandes en cours pour chaque équipe
- Demandes en cours par priorité
- Montre la répartition des demandes en cours par priorité
Hebdomadaire
L’onglet Hebdomadaire présente les indicateurs pour la semaine en cours
- Demandes ouvertes cette semaine
- Totalise le nombre de demandes ouvertes depuis le début de la semaine
- Demandes clôturées cette semaine
- Totalise le nombre de demandes qui ont passé la phase T depuis le début de la semaine
- Avancement des demandes ouvertes sur la période
- Montre, en fonction de la date à laquelle elles ont été ouvertes, le statut à l’instant t des demandes sur les 10 dernières semaines
- Traitées : Celles qui ont passé la phase T
- A traiter : Celles qui sont en phase D ou T
- Demandes ouvertes/fermées sur la période
- Montre combien de demandes ont été ouvertes et fermées chaque semaine, sur les 10 dernières semaines
- Demandes par Nature ouvertes sur la période
- Montre la répartition des demandes par Nature, sur la base de la date de création, sur les 10 dernières semaines
- Demandes par priorité ouvertes sur la période
- Montre la répartition des demandes par priorité, sur la base de la date de création, sur les 10 dernières semaines
- Top 10 des produits ayant occasionné le plus de demandes sur la période
- Montre la répartition par produit des demandes faites sur un produit ou un équipement, sur la base de la date de création, sur les 10 dernières semaines
Mensuelle
L’onglet Mensuelle est le pendant de Hebdomadaire, mais sur un regroupement mensuel cette fois.
- Demandes ouvertes ce mois-ci
- Totalise le nombre de demandes ouvertes depuis le début du mois
- Demandes fermées ce mois-ci
- Totalise le nombre de demandes qui ont passé la phase T depuis le début du mois
- Avancement des demandes ouvertes sur la période
- Demandes ouvertes/fermées sur la période
- Demandes par Nature ouvertes sur la période
- Demandes par priorité ouvertes sur la période
- Top 10 des produits ayant occasionné le plus de demandes sur la période
- Demandes par canal d’entrée ouvertes sur la période
Respect des engagements
L’onglet Respect des engagements présente des indicateurs sur les temps de traitement moyens, et la satisfaction des demandeurs.
- Satisfaction Client sur les 12 derniers mois
- Respect des délais de prise en compte sur les 12 derniers mois
- Respect du temps de traitement sur les 12 derniers mois
- Durée moyenne de prise en compte sur les 10 dernières semaines