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Aide de Visiativ Service Client

• Les niveaux d’offre
• L’écosystème et l’annuaire
• Le catalogue de produits
• Le portail Service Client
• L’application mobile
• La demande d’assistance
• La déclaration de mise en service
• La demande de garantie
• Le catalogue de pièces détachées </aside>

Dans cette page

Le service de Demande d’assistance permet de gérer les délais de traitement tout au long du cycle de traitement d’une demande

• Pour la prise en compte
• Pour le traitement
• Pour la clôture avec confirmation
• Pour l’enquête de satisfaction

Ces délais sont gérés en jours bruts (week-end et jours fériés compris)

Le fonctionnement est différent en fonction de l’activation ou non de la gestion des SLA (Service Level Agreement) :

• S’ils sont activés, une date butoir est posée sur la Prise en compte et sur le Traitement. Les intervenants sont relancés en cas de dépassement du délai
• S’ils ne sont pas activés, on note juste les dates de passage pour avoir des statistiques sur les temps de traitement

Délais ne dépendant pas des SLA

<aside> <img src="/icons/warning_purple.svg" alt="/icons/warning_purple.svg" width="40px" /> Pour accéder à cette configuration, vous devez faire partie du groupe SRT Middleoffice Administrators

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Certains délais ne dépendent pas du SLA :

• Le délai maximum de confirmation de clôture
• Le délai de réponse à l’enquête

Pour paramétrer ces délais :

• Depuis l’espace de configuration

• Allez dans la rubrique Applications/ Demande d’assistance /Configuration générale

Délai de confirmation de clôture :

• Dans la section Service Client, spécifiez le Délai maximum de confirmation de clôture

• Au delà de ce délai, la confirmation sera automatiquement clôturée, et la demande ira en enquête de satisfaction si elle est activée

Délai pour répondre à l’enquête

• Dans la section Enquête de satisfaction, spécifiez le Délai de réponse maximum

• Au delà de ce délai, l’enquête sera automatiquement clôturée

Activer/Désactiver les SLA

<aside> <img src="/icons/warning_purple.svg" alt="/icons/warning_purple.svg" width="40px" /> Pour accéder à cette configuration, vous devez faire partie du groupe SRT Middleoffice Administrators

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Pour activer/désactiver la gestion des SLA :

• Depuis dans l’espace de configuration

• Allez dans la rubrique Applications/ Demande d’assistance /Configuration générale
• Dans la section Service Client, activez ou désactivez l’option Utiliser les SLA
• Spécifiez les délais par défaut pour la Prise en compte et pour le Traitement

• Si les SLA sont activés, on retrouve des pastille colorées en face de la date réelle de prise en compte et de la date butoir pour le traitement :
• Pour la prise en compte :
  • Verte si le délai a été respecté
  • Rouge si la prise en compte a été faite hors délai
• Pour le traitement :
  • Verte si le délai court toujours
  • Orange si la date butoir est aujourd’hui
  • Rouge si la date butoir est dépassée

Mode de calcul du SLA

Les SLA sont au nombre de deux :

• Le SLA de prise en compte
  • Celui-ci est calculé entre le moment où le créateur envoie la demande et le moment où on la prend en compte
• Le SLA de résolution
  • Celui-ci est calculé entre le moment où l’on prend en compte la demande et le moment où on la clôture

Ces SLA sont calculés de la manière suivante :

• Si la demande est liée à un équipement, et que cet équipement est lié à un contrat, on prend en compte le SLA dans le contrat

• A défaut on prend en compte le SLA dans la fiche de la Société concernée

• A défaut on prend en compte les SLA dans la configuration générale de l’application

Voir aussi :

Paramétrer le cycle de gestion des demandes (TR)