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Aide de Visiativ Service Client

• Les niveaux d’offre
• L’écosystème et l’annuaire
• Le catalogue de produits
• Le portail Service Client
• L’application mobile
• La demande d’assistance
• La déclaration de mise en service
• La demande de garantie
• Le catalogue de pièces détachées </aside>

Dans cette page

Vous faites partie d’une équipe support interne, vous aurez à traiter les demandes, éventuellement à en créer : ce guide vous aidera à y voir plus clair.

Le tableau de bord

En tant que membre de l’équipe support, le Tableau de bord est votre outil principal.

Vous pouvez y accéder par le service Tableau de bord :

Il vous permet de :

• Créer des demandes (1)
• Retrouver les demandes en cours, réparties dans 4 onglets : (2)
  • Tous : L’intégralité des demandes en cours
  • Non affectés : Les demandes qui n’ont pas encore de Responsable
  • Équipe : Les demandes qui sont affectées à l’équipe dont vous faites partie
  • Moi : Les demandes dont vous êtes Responsable
• En mode expert, de filtrer les demandes en fonction du délai de traitement (3)
• Filtrer par état de la demande (4)
• Rajouter des filtres sur des colonnes précises

<aside> <img src="/icons/light-bulb_pink.svg" alt="/icons/light-bulb_pink.svg" width="40px" /> Astuce : les filtres se compilent. Ainsi, vous pouvez par exemple filtrer les demandes En retard de prise en compte pour le Client Aptouch.

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Pour aller plus loin :

Le tableau de bord

Création des demandes

Vos Clients, Distributeurs, Réparateurs peuvent créer des demandes soit directement depuis le portail, soit en envoyant des emails sur votre boite mail du support (voir leur guide utilisateur)

Vous avez également la possibilité de créer des demandes pour leur compte, avec quelques avantages vous permettant notamment de :

• Créer des demandes depuis une fiche 360 Organisation
• Sélectionner un contact hors société
• Sélectionner un équipement hors parc
• Spécifier le canal d’entrée
• Définir dès la création, la priorité de la demande
• Traiter des demandes “en privé”
• Vous affecter la demande, afin de la traiter directement
• Créer une demande non visible par eux

Créer des demandes depuis le tableau de bord

En cliquant sur le bouton Créer

Créer des demandes depuis une page 360 Organisation, ou 360 Produit

En plus de pouvoir créer des demandes depuis une page 360 Équipement ou360 Groupe d’équipements, vous pouvez créer des demandes depuis une page 360 Client, 360 Distributeur et 360 Réparateur, ou une page 360 Produit

Sélectionner un autre contact ou un contact hors société

Quand vous créez une demande, vous devez sélectionner une Société.

Une fois la Société sélectionnée, le contact principal (s’il y en a un) est automatiquement complété.

Vous pouvez alors ouvrir le sélecteur de contact et :

• Changer pour un autre contact dans la même Société
• Sélectionner n’importe quelle personne de l’annuaire comme contact

<aside> <img src="/icons/light-bulb_purple.svg" alt="/icons/light-bulb_purple.svg" width="40px" /> Astuce : si vous commencez à saisir le nom de la société, des correspondances vous sont proposés

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Sélectionner un équipement hors parc

Dans le cas où l’élément complémentaire est un équipement, là où un utilisateur externe sera limité à son parc Onglet “Équipements”, vous avez la possibilité de sélectionner n’importe quel équipement via l’onglet “Tous les équipements”

Spécifier le canal d’entrée

Dans la rubrique des informations internes, vous pouvez sélectionner le canal d’entrée de la demande

Définir tout de suite la priorité de la demande

La notion de priorité peut être modifiée dès à présent. Elle pourra également évoluer en étape de traitement.

Masquer une demande au client

En activant cette coche, la demande ne sera pas visible par les membres de la Société client choisie ; seulement par vos Collaborateurs en interne.

• Aucun email ne sera envoyé au Contact
• Il n’y aura pas d’enquête de satisfaction

M’affecter la demande

En activant cette coche :

• L’étape de Prise en compte sera ignorée, et vous irez directement à l’étape de traitement
• Vous serez affecté comme Responsable de la demande, quelles que soient les règles de routage en vigueur

<aside> <img src="/icons/light-bulb_purple.svg" alt="/icons/light-bulb_purple.svg" width="40px" /> Astuce : cette fonctionnalité est très pratique quand vous êtes avec un Client au téléphone et que vous voulez traiter l’appel directement !

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Routage des demandes

Une fois la demande envoyée, celle-ci est routée vers une équipe support soit pour sa prise en compte, soit directement en traitement.

Des règles de routage peuvent définir vers quelle équipe la demande est envoyée, par exemple vers l’équipe Support Technique pour une demande de nature technique, vers l’équipe Support Commerce pour une demande de nature commerciale.

En fonction des règles de routage définies, vous pouvez devenir Responsable d’une demande par défaut.

En savoir plus :

• Les règles de routage
• L’équipe support et le Responsable

L’entête

Lorsque vous ouvrez une demande, l’entête résume les informations importantes suivantes :

• L’étape en cours
• La référence de la demande
• Sa nature