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Aide de Visiativ Service Client

• Les niveaux d’offre
• L’écosystème et l’annuaire
• Le catalogue de produits
• Le portail Service Client
• L’application mobile
• La demande d’assistance
• La déclaration de mise en service
• La demande de garantie
• Le catalogue de pièces détachées </aside>

Dans cette page

Vous faites partie de l’équipe support d’un Distributeur, certaines demandes pourront vous être affectées. Vous devrez les traiter, en faisant éventuellement appel à des équipes support internes d’experts. Ce guide vous aidera à y voir plus clair

Principes

1. Les clients qui vous sont affectés ouvrent une demande sur la plateforme de support du fabricant.

   

2. Vous recevez une notification mail pour sa prise en compte, puis son traitement

   

3. Vous pouvez vous connecter à la plateforme, puis prendre en compte et traiter la demande

Le service de gestion des demandes

Une fois connecté, vous pouvez gérer les demandes via le service d’accès

<aside> <img src="/icons/light-bulb_purple.svg" alt="/icons/light-bulb_purple.svg" width="40px" /> Astuce : la puce sur le service vous indique le nombre de documents que vous avez à traiter

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Ce service vous permet de voir :

• Les demandes en cours
• Les demandes que vous devez traiter

<aside> <img src="/icons/info-alternate_purple.svg" alt="/icons/info-alternate_purple.svg" width="40px" /> Si vous créez des demandes, ce sera en votre nom. Le Client concerné ne verra pas cette demande

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L’entête

Lorsque vous ouvrez une demande, l’entête résume les informations importantes :

• L’étape en cours
• La référence de la demande
• Sa nature
• Son statut
• Le canal d’entrée
• La société et le contact associés

<aside> <img src="/icons/light-bulb_purple.svg" alt="/icons/light-bulb_purple.svg" width="40px" /> Les liens de l’entête vous permettent d’appeler ou d’envoyer un email au contact

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Prendre en compte une demande

Une fois créée, la demande passe à l’étape de prise en compte.

L’étape de prise en compte permet de :

• Prévenir le contact que sa demande a été prise en compte, et que le traitement débute
• Définir la date butoir de traitement, si les SLA sont activés

SLA non activés : la date de prise en compte de la demande est automatiquement renseignée.

SLA activés : vous devez définir une date butoir pour le traitement, en ajustant éventuellement par rapport à la date théorique si elle tombe un week-end ou un jour férié.

Vous pouvez vous affecter la demande, dans ce cas vous en devenez Responsable pour le traitement.

N’oubliez pas de cliquer sur le bouton Prendre en compte la demande.

Traiter une demande

L’étape de traitement de la demande a pour objectif d’apporter une réponse claire et satisfaisante à son créateur et de la clôturer sous le plus bref délai.

Cette étape vous permet de :

• Suivre les actions et les échanges faits sur la demande
• Modifier la déclaration qui a été faite à la création
• Envoyer des messages et prendre des notes
• Faire évoluer la priorité et le statut de la demande
• Modifier le responsable, ou s’assigner la demande
• Changer d’équipe
• Définir une prochaine action

L’écran du traitement :

Les informations sur la demande

Le bloc d’information vous rappelle les informations déclarées :

• Le sujet
• Le contexte
• L’objet de la demande
• Sa description
• Les pièces jointes envoyées
• Des liens vers les pages 360 Equipement, Groupe d‘équipements si applicable.

Suivre les actions et les échanges faits sur la demande

Le tableau de suivi des échanges vous permet de suivre tous les échanges réalisés lors du traitement :

• Messages que vous avez envoyé
• Messages que le demandeur a ajouté
• Notes que vous avez prises

Ce tableau contient des éléments “Externes” (visibles par le demandeur), et des éléments “Partagés” (non visibles par le demandeur, mais visibles par les équipes support du fabricant)

Exemple :

Modifier la déclaration

Le bloc d’informations sur la demande vous permet de modifier en partie la déclaration, afin de :

• Modifier la nature ou l’objet
• Modifier le contexte, et l’élément complémentaire

Cette modification est tracée dans le tableau des échanges

<aside> <img src="/icons/warning_purple.svg" alt="/icons/warning_purple.svg" width="40px" /> Si vous modifiez l’équipement ou le groupe d’équipement, faites bien attention à sélectionner un équipement relié au Client qui a fait la demande

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